Thais Mendes, Head de Client Experience da Pitney Bowes Brasil, explicou sua visão sobre o tema
Ao longo de minha carreira, com 15 anos na área de Gerenciamento de Property e Facilities, atuando fortemente no relacionamento com clientes, venho observando que quando não há integração entre as áreas o fluxo de solicitações e o volume de interações por canais como e-mail e WhatsApp se torna altamente volumoso na rotina corporativa.
Neste cenário, os problemas de gestão e controle desses requerimentos começam a surgir — e consequentemente, os prejuízos também. Falta de cooperação entre as equipes, perda da priorização de prazos, erros e retrabalhos são alguns dos efeitos resultantes de políticas e práticas ainda muito manuais dentro das empresas.
Antigamente, era comum que cada departamento fosse visto de forma isolada. Cada um deles possuíam suas responsabilidades e atribuições de acordo com uma visão vertical de organização, dentro de uma cultura cartesiana. Não existia uma visão sistêmica e processual da rotina corporativa, o que limitava a tomada de decisão apenas para a alta liderança, prejudicando resultados efetivos e visões mais amplas do negócio.
Quando os departamentos não dialogam, a tendência é que realizem ações contraproducentes, percam energia e deixem de agregar valor no processo de atendimento ao cliente final de forma ágil e eficiente. Tudo isso sem falar na perda da chance do aprendizado típico da integração.
Uma pesquisa realizada pelo Opinion Box e pela Locaweb com 545 gestores (incluindo sócios, diretores e gerentes de empresas de todo o país) mostrou que 52% dos gestores decidem de forma intuitiva e impulsiva sobre temas corriqueiros, sem gastar muito tempo no assunto. Apenas 6% dos gestores consomem horas refletindo sobre esses assuntos. Em geral, os gestores se consideram pessoas mais decididas que os consumidores: 67% deles afirmam que são decididos ou muito decididos.
Esses dados mostram a importância do compartilhamento de dados e informações dentro de uma organização de forma controlada, gerenciada e monitorada. A tomada de decisão feita de maneira errada, com pressa ou de forma impulsiva, pode comprometer todos os resultados da empresa, e, inclusive, colocá-la em potencial perigo financeiro e, em alguns casos, compromete também a entrega ao cliente final.
Ao ter em mãos dados compartilhados por outras áreas de negócio, a tendência é que eles sejam levados em consideração antes de qualquer medida, isso porque é possível entender a sensibilidade ao prazo, os detalhes da solicitação e como uma solicitação de outra área pode interferir nos processos atuais do requisitante. Fazer com que todos tenham acesso às informações e tenham oportunidade de analisá-las é fundamental, e isso só é possível com sistemas como o Pb One Service, que oferece não somente a integração entre departamentos, como a gestão de relatórios de abertura de chamados e gerenciamento unificado de diferentes demandas, tanto as solicitadas quanto as requisitadas pela área.
Da mesma forma, a gestão de demandas também é primordial.
Isso porque, ao ser mal gerenciada, ela pode comprometer os planejamentos de compra e financeiro, além do processo comercial de uma empresa Acredito que esse seja um dos aspectos mais essenciais dentro desse contexto porque permite evidenciar, por exemplo, perfis de solicitação de departamentos em diferentes sites e, até mesmo no gerenciamento de operações de facilities e condomínios.
Há muitos benefícios percebidos pelas empresas ao promover a gestão integrada de seus departamentos. Entre elas, o ganho de produtividade, a redução de custos operacionais, o gerenciamento de SLA, a otimização de prazos e a priorização das demandas mais urgentes, além de promover uma cultura de inovação a partir do intercâmbio de ideias entre diferentes tipos de habilidades e visões.
Mas entre as principais delas, costumo ressaltar o aumento da satisfação dos clientes, que passam a perceber mais eficiência no dia a dia do negócio. Além disso, a integração de setores faz com que talentos em potencial sejam atraídos e retidos, algo muito almejado nos dias de hoje por proporcionar ganhos significativos ao capital intelectual das organizações, já que se tornam mais estratégicos e deixam de operar solicitações manuais, que se perdem em inúmeros e-mails que recebemos diariamente.
Naturalmente, os profissionais podem se mostrar resistentes a uma cultura de diálogo entre as várias áreas, afinal, lidar com pessoas não é simples. Mas as diversidades permitem o enriquecimento do trabalho, a formação de estratégias mais construtivas e propostas mais integradas. As empresas precisam começar a empreender uma estratégia de integração de setores de forma intuitiva, amigável e fácil de ser gerenciada, como é o caso de empresas que adotaram a solução PB One Service. Sem dúvidas, essa é a melhor escolha e é aquela que vai propiciar melhores resultados em médio prazo.