Pitney Bowes acredita que a organização do processo após o recebimento do pedido é a chave para o sucesso do pequeno empresário
O processo de logística é muito importante para o bom desempenho das pequenas e médias empresas que migraram para o e-commerce, em 2020. Isso quer dizer que o controle de estoque, cálculo de frete, planejamento de vendas e mesmo o empacotamento dos produtos são fundamentais para garantir uma boa experiência de compra e a fidelização dos clientes.
Uma pesquisa sobre logística promovida pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) indica que 61% das lojas virtuais têm como problema principal o atraso nas entregas. Extravios, furtos e roubos são os principais problemas para 39% dos entrevistados.
Mas você sabe quais são as principais etapas da logística do e-commerce, desde o momento em que o consumidor faz o pedido até o produto chegar à casa dele? A Pitney Bowes, multinacional especializada em soluções postais e de logística, encomendas e pacotes, deixa claro todos os passos.
Atendimento ao cliente
Considerado um importante fator de fidelização no e-commerce, o atendimento ao cliente merece atenção especial. Respostas rápidas garantem satisfação no atendimento. Há dois tipos de atendimento: pré-venda e pós-venda. Uma boa loja virtual deve deixar todos os canais possíveis abertos para que o cliente interaja: telefone, e-mail, tweeter, Instant Messengers, chats online, etc.
Custos de atendimento podem ser reduzidos se os visitantes encontrarem as informações com clareza no site. Dessa forma, a usabilidade do site é um fator importante. Além disso, a loja virtual deve criar um banco de conhecimento em sua página de perguntas mais frequentes (FAQ), para que seus consumidores tirem suas dúvidas sem precisar acionar o call center.
Gerenciamento do estoque e gestão de fornecedores
Uma loja virtual pode vender produtos mesmo que não os tenha em estoque. Para isso é preciso ter bons fornecedores, com prazos de entrega curtos e sistemas integrados. Isso se chama cross docking, onde o pedido é feito na loja virtual e expedido direto pelo fornecedor.
As lojas que trabalham com estoques devem conhecer muito bem sua curva A-B-C, onde “A” são produtos com maior saída e “C” os com menor. Com essa informação, a loja pode administrar melhor seus pedidos com os fornecedores.
A conta básica que deve ser feita na administração dos estoques tem como variáveis a quantidade média de pedidos do produto por dia, o tempo de reposição do estoque por parte do fornecedor e o estoque mínimo, que garantirá que o produto nunca irá faltar na prateleira. Estoque = entrada - saída. Existem alguns cursos que podem auxiliar neste capítulo.
Gestão de Transporte e Tabela de Fretes
A entrega dos produtos no e-commerce pode depender de canais de distribuição como o correio, ou o lojista pode optar por uma frota própria, ou terceirizada. Já existem plataformas de entrega otimizada focadas em e-commerce, que fazem entregas tanto de bicicletas como de navio. Além dos Correios, a loja virtual deve analisar tabelas de preços de transportadoras privadas nas principais capitais e centros urbanos, onde muitas vezes, o custo de entrega será até mesmo menor que o dos Correios. A tabela de frete deve ser solicitada à transportadora e importada na plataforma de e-commerce. As variáveis que implicam nos custos de frete são peso, região (CEP) e cubagem, que é o volume ocupado pelo produto embalado.
Embalagem
Cada produto tem uma embalagem própria, no entanto, é importante criar uma nova para sobrepor a atual, que seja mais resistente e inviolável. A embalagem deve preservar a integridade do produto. Para isso, pode ser usado isopor ou sacos de plástico inflados. E, já que você vai criar uma nova embalagem, pode aproveitar para personalizar o material para divulgar sua marca.
Outra estratégia interessante neste ramo de embalagem é oferecer o pacote embrulhado para presente, uma vez que cerca de 20% dos pedidos feitos no e-commerce brasileiro são para presente. Também recomendamos evitar embalagens muito chamativas e fracas, que possam ser violadas com facilidade. Com isso, reduzirá prejuízos causados por furto.
Fluxo de Pedidos
Quem vende produtos precisa estar preparado para a chamada logística reversa, quando o produto é retornado por defeito ou insatisfação do cliente. As próprias transportadoras oferecem este serviço. O recebimento do produto deve ser feito com cuidado, para que o mesmo volte ao estoque e seja feito o cancelamento do documento fiscal emitido na venda.
Dentro de um e-commerce existe um fluxo de pedidos que segue as seguintes etapas: entrada do pedido, análise inicial que valida ou invalida o pedido, análise financeira, pagamento, picking, impressão de etiqueta, conferência, retirada pela transportadora, pedido entregue, entre outras.